อนิจจา เราต้องแยกทางกัน: ความผิดพลาดในแบรนด์ของคุณทำให้ลูกค้าประจำรายนี้ – ฉัน – กำลังเก็บของเรียนJetBlue : ฉันคิดถึงคุณ เราเข้ากันได้ดีใช่ไหม เราชอบและเข้าใจกัน ฉันเป็นลูกค้าประจำที่มีสถานะเป็น “โมเสก” ซึ่งบินสองครั้งต่อสัปดาห์และคุยโม้เกี่ยวกับคุณกับเพื่อนของฉัน คุณวางใจได้และวางใจได้ด้วยการบริการลูกค้าที่โดดเด่น เบาะหนังหรูหรา และพื้นที่วางขากว้างขวางราคา? ดียิ่งขึ้น
ฉันยังจำได้เมื่อเราพบกันครั้งแรก มันเป็นความรักในการบิน
ครั้งแรก บางครั้งฉันพบว่าตัวเองนึกถึงตอนที่ฉันบินกับสายการบินคู่แข่ง ฉันยังมีแท็กสัมภาระที่สำคัญของคุณ ฉันตั้งใจที่จะโยนมันออกไป แต่ฉันก็อดไม่ได้ที่จะทำมัน
จากนั้นสิ่งต่าง ๆ ก็กลายเป็นหินเล็กน้อย ฉันพูดบางอย่าง คุณพูดบางอย่าง แบรนด์ของคุณโกงฉัน และตอนนี้ฉันกำลังเจอคนอื่น
ดังนั้น ถึงเวลาแล้วที่ฉันจะต้องเสนอราคาอย่างเป็นทางการสำหรับแบรนด์ JetBlue
ที่เกี่ยวข้อง: สายการบินที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า
การเลิกรากับลูกค้าประจำเป็นสิ่งสุดท้ายที่คุณในฐานะผู้ประกอบการต้องการดำเนินการ ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นธุรกิจใหม่ในระยะเริ่มต้นหรือบริหารบริษัทมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ การสร้างแบรนด์ที่มีคุณภาพเป็นการลงทุนครั้งใหญ่ทั้งเงินและเวลา แต่บ่อยครั้งเกินไปที่ธุรกิจทุ่มเททำงานเพียงเพื่อเบี่ยงเบนไปจากแผนของเกม ทำให้ลูกค้าผู้ภักดีแปลกแยก และทำลายการรักษาลูกค้า
“การสร้างแบรนด์มีความสำคัญมาก เพราะความภักดีมาจากคนที่ทำธุรกิจกับบริษัทที่พวกเขาชอบและเข้าใจ” ฮวน โรเมโรบอกฉันในการให้สัมภาษณ์ เขาเป็นประธานและซีอีโอของ(api)+บริษัทออกแบบร้านค้าปลีกและการสร้างแบรนด์ที่ทำงานร่วมกับลูกค้า เช่น The Fresh Market, Publix และ Sunglass Hut “ผู้คนต้องการใช้แบรนด์ที่มีความเชื่อแบบเดียวกัน” โรเมโรกล่าว
ประสบการณ์ JetBlue ของฉันไม่จำเป็นต้องจบลงแบบนี้ บางแง่มุมของแบรนด์มีกลยุทธ์ที่ดี ในด้านอื่น ๆ แบรนด์สะดุด — แย่มาก นี่คือสิ่งที่ผู้ประกอบการสามารถเรียนรู้ได้จากสิ่งนี้
อย่าลืมคำมั่นสัญญาของแบรนด์ของคุณ
JetBlue ชนะได้อย่างไร:กาลครั้งหนึ่ง “Happy Jetting” เป็นสโลแกนอย่างเป็นทางการของ JetBlue และมันก็เป็นความจริง ในช่วงเวลาที่สายการบินต่างๆ เริ่มทดลองใช้ค่าธรรมเนียมสัมภาระและกำลังหารือเกี่ยวกับการควบรวมกิจการ การขึ้นราคาตั๋ว และทำให้ประสบการณ์การบินที่น่าสังเวชโดยทั่วไป JetBlue แตกต่างออกไป ผู้โดยสารอย่างฉันชอบพวกเขามาก ในปี 2551 สายการบินได้รับการจัดอันดับสูงสุดในอเมริกาเหนือในด้านความพึงพอใจของลูกค้า
ที่เกี่ยวข้อง: นโยบาย ‘กระเป๋าที่เช็คอินฟรี’ ของ JetBlue Scraps
และมีรายได้เข้ามา ผมเป็นหนึ่งในผู้ร่วมให้ข้อมูล
แต่ก็ไม่เป็นไรเพราะการเป็นขาประจำของ JetBlue ทำให้ฉันมีความสุข มันทำให้เกิดการตอบสนองทางอารมณ์ ดังนั้นฉันจึงกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า โดยใช้จ่ายมากถึง 5,000 ดอลลาร์ต่อเดือนกับเที่ยวบินภายในประเทศกับสายการบิน
JetBlue หายไปได้อย่างไร: ในปี 2010 JetBlue เปิดตัวแคมเปญ “You Above All” ซึ่งเปลี่ยนคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้าไปตลอดกาล ไม่ใช่แค่ความพึงพอใจของลูกค้าอีกต่อไป สายการบินได้ก้าวไปอีกขั้นด้วยการบอกลูกค้าว่าพวกเขาเป็นสิ่งเดียวที่สำคัญ ปัญหา? นั่นไม่เป็นความจริง ทำไม ค่าธรรมเนียมสัมภาระถูกนำมาใช้
เมื่อ Sony สร้างป้ายโฆษณา PlayStation Portable สีขาวเครื่องใหม่ที่แสดงโมเดลของชาติพันธุ์ต่างๆ แทนที่จะเป็นตัวอุปกรณ์เอง ลูกค้าก็ออกมาเรียกร้อง ปัญหารุนแรงขึ้นจากการตอบสนองเชิงป้องกันของ Sony; ผลที่ได้คือผู้คนยังคงพูดถึงแคมเปญที่ล้มเหลวนี้มากกว่า 10 ปีต่อมา
ที่เกี่ยวข้อง: 7 วิธีในการแก้ไขกลยุทธ์การตลาดที่ล้มเหลว
การทำความเข้าใจความแตกต่าง การรู้จักผู้ชมของคุณ และการปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อรองรับความผันผวนของตลาดล้วนเป็นหนทางที่ผู้ประกอบการสามารถช่วยให้มั่นใจว่าองค์กรและการเปิดตัวของพวกเขาจะประสบความสำเร็จตั้งแต่เนิ่นๆ แม้หลังจากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics, Twitter Fabric, Mixpanel และ Flurry สามารถช่วยคุณระบุรูปแบบและปัญหาการใช้งาน ตลอดจนอัตราการเลิกใช้งาน
ข้อมูลเช่นนี้จะช่วยให้คุณปรับแต่งแพลตฟอร์มการตลาดต่อไปได้ เพราะแม้ว่าผลิตภัณฑ์จะยอดเยี่ยมเพียงใด หากไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ผู้คนก็จะไม่มีทางรู้ว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีอยู่จริงหรือแม้แต่บริษัทของคุณก็เคยมีอยู่
